客户工作流为何成为 AI 时代的护城河

想象一家保险公司正在测试两款 AI 助手。两者都能理解客户的问题，以自然的方式回应，并在演示中表现出色。六个月后，其中一款助手能够在保险公司的系统内处理保单续期事宜，遵循审批规则，并将异常情况升级给员工处理。而另一款则仍然只是一个人们偶尔才会打开使用的工具。

也许明天就会出现更优秀的模型，但要替换第一款助手，就需要改变公司的运作方式。这正是我认为重要的 AI 护城河正在形成的地方：即嵌入在客户工作流之中。

最近的收购和伙伴关系为创始人、投资者和董事会揭示了三个层面的启示。

工作流访问创造战略价值

施耐德电气（Schneider Electric）同意以约 226 亿美元的股权价值收购 PTC，从而获得了用于设计、制造和服务实体产品的软件，使其深入参与到客户在整个产品生命周期中的决策过程里。

与此同时，新思科技（Synopsys）与 OpenAI 的合作也体现了类似的逻辑：将前沿 AI 技术与成熟的芯片设计工具和专业知识相结合，并通过许可协议和收入分成模式提供支持。

我的解读是，这些交易凸显了拥有 AI 执行有用工作的环境的战略价值。那些已经嵌入复杂行业的公司，带来了客户关系、领域专业知识和可信的流程，这些都是 AI 开发商将其技术商业化所必需的。

对于创始人而言，这意味着要在特定的客户工作流中建立地位。对于成熟企业来说，这创造了将现有的工作流访问权转化为议价能力的机会。

完成重复性工作构建防御性

ElevenLabs 报告称，其代理每周处理超过 1500 万场对话，涵盖退款、保险续期和医疗保健预约等场景，同时宣布以 220 亿美元的估值进行员工投标。这种运营层面的采用对护城河讨论尤为相关。一旦产品连接到内部系统、遵循权限设置、处理异常情况并可靠地完成任务，替换它就涉及迁移、测试、重新培训以及运营风险。

这可以增强用户留存率，并为服务更多工作流创造机会。然而，仅靠集成提供的保护是有限的。客户需要依赖该产品，并衡量其带来的价值。因此，投资者应考察有多少重复性工作通过该平台流转，哪些流程依赖于它，以及实际切换需要付出什么代价。

公司可以通过收购进入工作流

ServiceNow 收购 Moveworks，将 AI 助手和企业搜索技术与成熟的工作流自动化相结合。交易完成后，Moveworks 拥有 550 万名员工用户，其中约 250 家客户已经同时使用两家公司的技术。

这里的战略机会在于，将员工请求直接连接到 IT、人力资源及其他职能部门中负责解决这些请求的系统与流程。这就确立了一个清晰的企业发展议程：确定公司希望进入的客户工作流，理解其中的障碍，并评估收购或合作是否能加速进入进程。

一个有吸引力的目标可能会带来技术、客户关系、集成能力以及在日常运营中已确立的角色。

尽职调查应测试客户对产品的依赖程度有多深，这些关系能否在交易后得以维持，以及合并后的产品能否提供可衡量的改进。随着 AI 能力的提升，在客户运营中占据正确的位置，可能成为实现持久增长的强大途径。

Itay Sagie 是一家科技公司的战略顾问，服务于投资者、首席执行官和董事会，专注于战略、增长和并购。他是 Crunchbase News 的特邀撰稿人，也是一位讲授战略、金融和创业课程的大学讲师。更多信息请访问 SagieCapital.com，并在 LinkedIn 上与他联系。

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插图：Dom Guzman

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